NPS® 客户调查 – 促销员的剖析

在我们介绍不同客户类别的系列中促销作为 NPS 客户调查的一部分，我们最终将重点关注“宝藏”，即积极推荐您的公司并很有可能再次从您的公司购买产品的忠实推广者。根据麦肯锡公司的一项研究， 公司销售额的 20-50% 来自推荐表示， SaaS/云解决方案市场上高达 80% 的业务都是由推荐组成的。你怎么认为？麦肯锡公司和 的研究与您自己的经历相符吗？我们一起去寻找吧。 尽管这些数字来自美国，但也不能立即否认。这就是为什么我没有错过将我们自己的销售与这篇论文进行比较的机会，并确定客户项目中的这一份额（如果可能并且想要的话）。结果是，2015年PHOCUS DC“推荐业务”的销售份额约为35%，所以这个数字肯定是有道理的。这意味着我们 35% 的销售额来自于我们让客户如此热情和高兴，以至于他们积极推荐我们。对于我们的一个来自制造业的客户来说，推荐比例在30%左右，另一个来自工程行业的客户甚至有近50%的推荐销售额。在Net Performer® Score的世界中，此类客户被称为“促销员。



促销员是我们的粉丝 假设您的公司年营业额为 1000 万欧元，并且您的推荐率与我们相似 - 那么这意味着您从这些忠诚的推广者那里获得了 350 万欧元的营业额。您将通过积极的营销和积极的销售赚取另外 650 万欧元。而如果你现在想更深入地研究这个数字游戏，你会发现“推荐客户”和主动获取客户的毛利润很可能是相似的。营销和销售的费用自然会大幅降低这些获客的毛 挪威电报数据 利润。 因此，我们的“粉丝”的重要性很快就清晰地传达给了每个人；他们是盈利和有机增长的保证。 大多数公司并没有意识到，这 30%、35% 或 50% 仅代表全部潜力的一小部分，因为并非所有愿意推荐的客户实际上都会被激活这样做。不幸的是，我再也找不到来源了，但我前段时间读到，只有大约 20% 的推广者实际上在没有被询问或实施推荐计划的情况下主动推荐。 对于上述销售额为 1000 万欧元的场景，这意味着如果您设法将推荐率提高到 50%，则相当于营业额为 875 万欧元。







不过在你开始想要激活粉丝之前，你应该简单地熟悉一下推广者的特点，然后激活也能起作用。 因为这不仅仅是确定拥有最大网络的推广者并要求他们在社交媒体上分享推荐。这是个好主意，但事实是在线推荐仅占所有推荐的 7%。比网络规模更重要的是客户发送的“消息”以及他们如何传达该消息。 为了真正理解发起人的含义，让我给你举另一个现实生活中的例子。 在最近与我的商务经理 Evelin 的一次谈话中，我们讨论了信用卡提供商的许多优惠，他们希望一次又一次地赢得我们作为客户。我们一贯拒绝这些优惠，因为我们是美国运通公开的粉丝。在我看来，美国运通的服务是无与伦比的——快速、同理心、友好、细心并且极其注重解决方案。除此之外，我们特别重视从专门的客户经理那里获得的个人支持，这意味着我们避免了其他信用卡公司的经典呼叫中心服务。所以您可以放心地称我们为促销员。